leyu·(中国)官方网站社区医废处理服务设计2019年年末出现的新冠疫情影响了国内以至世界范围人民的工作和生活。国家卫生健康委员会印发的《新型冠状病毒防护指南》[1] 指出，口罩是预防呼吸道传染病的重要防线，可以降低新型冠状病毒感染风险，由此引发了人们对口罩以至于疫情下医疗废弃物处理的思考。本文就后疫情时代“互联网+护理”背景下现有小场景医疗废弃物的产生和处理过程进行了探索、研究及设计，以期能通过系统高效的服务设计思维和方案优化基层医废处理流程，提升居民健康意识、参与感和安全感。

　　（一）社区医疗废物：医疗废物（后文称“医废”），是指医疗卫生服务机构在医疗、预防、保健以及一些其他国家相关研究活动中产生的具有可以直接或者间接感染性leyu、毒性以及企业其他社会危害性的废物[2] ，具体包括：感染性废物、损伤性废物、药物性废物和化学性废物。

　　社区医疗废物主要分为家庭护理医废和社区医院医废。其中，家庭护理医废主要有创面敷料、纱布棉签和口罩等感染性废物及注射器、针头和安瓿瓶灯损伤性废物;其他社区医院医废，多指病人和陪同人员在就医阶段产生的无法及时处理或没有足够重视的医疗垃圾，包括家庭护理医废类别，以及其他医疗过程中的医废[2] 。

　　（二）医废处理现状：医疗废弃物随着社会发展逐年增长，以新冠疫情为节点，我国医废处理技术能力较之前提升23%。但仍存在许多问题，具体表现为：医废危害性不受重视、对医疗垃圾缺少统一处理规定、医疗废物的形成和分类不规范。

　　在此次疫情的影响下，2020年人们对于医废的关注有了明显的增加，以知网数据为例，2020年度有关文章总计54篇，较2019及以前年份有相当程度增长;普通民众对于流行疾病的预防和医废问题有了新的认识，企业和组织对于医疗物品的处置和管理有了更新leyu、更有效、更系统的要求。

　　（一）服务设计双钻模型：服务设计概念于20世纪80年代在管理学领域被G·林恩·肖斯塔克提出。2011年，美国学者Marc Stickdorn等人明确提出“服务设计思维”这一概念，形成系统有效的服务设计探索体系。

　　近年来，又出现产品服务系统将“满意度”代替“实物”的一种新型商业态度[3] 。服务设计已然成为跨学科、系统化的新兴设计思维方法。在其发展历程中，英国设计委员会通过对全球11家产品和服务领先的企业展开研究后提出的一种体现设计过程的模型——双钻模型，该模型把服务设计整理为四个阶段——探索、定义、发展和交付四个阶段。

　　（二）双钻模型的可用性分析：纵览医废处置过程，整体上有序且系统，需要产生地（如医院）、运输方和处理地（如医废处理厂）多方合作，具备搭建服务体系的特点;在社区医废处理情境和社区居民之间存在多种接触点，利用有形的产品和无形的服务设计，可达到引导和优化目标用户参与医废处理的目的。

　　设计实践以双钻模型为基础展开，避免线性地解决问题，通过对想法的发散、总结、收敛和测验，结合设计工具，实现关于医疗废物处置过程中需求和功能的提取和筛选。通过测试反馈、沿设计步骤流动的循环往复的过程，以期得到全新的、给人们带来积极影响的结果。

　　社区场景下的医废处理，近期已存在社区群体自发展开，通过宣传和特殊投递垃圾桶的设置，初步達到处理医废的目的。这种传统草根组织自行推动的方案设计，反映了人民在医废处理上的基本诉求。利用系统科学的设计工具，以此为切入点设计全流程和服务系统。

　　对医废处理系统社区服务设计，本质上是让医废处理装置和社区初步处理医废变得合理且合适的设计行动，可从物质、非物化和精神层面分为对载体、流程和用户角色的设计，搜集和明确用户的需求痛点和情感反应、寻找机会点是服务设计的重点。

　　同时，双钻模型的核心即内容的收敛发散和设计的重复性，正是医废处理服务设计过程应该把握的要点。以双钻模型为基础，重视医废处理发展过程中的普通群体的诉求和设计意见，将设计流程初步划分为从居民用户共同参与、探索设计机会的协作式设计到设计师系统科学展开的专业设计，最后将设计反馈回使用者进行改进。

　　基于上述思考，提出以下设计思路：1）探索阶段，从人和事的角度分别进行用户研究和案例研究，通过调研寻找医废处理过程的机会点;2）定义阶段，关注用户基相关属性和设计的价值意义、使用目的leyu、情感变化等，筛选并总结用户痛点情境;3）开发阶段，对痛点情境从载体、流程和用户角色转化等多个角度发散思考，同时注意设计实现的可能性（包括环境支持、网络治理等）和使用者信任的建立，构建系统化解决方案;4）交付阶段，将解决方案落实，并结合实际场景展示，如图1。

　　（一）探索阶段：通过用户研究和案例研究分别从人和事的角度展开分析。整理现有医废研究文献、有关新闻和行业数据，了解医废处置现状;同时，以社区医废处理问题为出发点进行一手调研，明确后疫情时代不同人群对医废处理的了解程度，进一步确定服务设计主体对象、其内心所感所想及相关痛点。

　　用户研究包括问卷、访谈和观察，从专业人士、普通群众和医护人员等角色入手，了解不同群体对医废的认知和见解。以“医疗废物了解程度”为主题发放调查问卷，共回收有效问卷122份。其中，15-35岁受访者占总人数55.74%，其次为30-50岁（30.35%），多居住在二线城市。

　　问卷显示，近七成受访者表示对医废处理了解不足，四成受访者会注意身边乱丢弃医废的现象，半数受访者疫情前后对于医疗废物处理的重要性的心态有变化。

　　基于问卷结论，进一步访谈和观察，初步明确疫情后人们大多通过口罩处置问题进一步对医废有了新的认识，但缺乏对相关知识系统性和普及性的了解，难以落实到行为。同时，存在少数群体由于家人中存在需护理病种而对医废有了解的情况。

　　因此，在群众出现基本医废处理意识而机构组织缺乏宣传监管合作及“互联网+护理”政策推广实施的背景下，成员将目标放在对社区医废处理环境友好型的搭建、有关行为的引导之上。

　　在此基础上，围绕目标服务对象从说、听、做、看、想等角度初步剖析用户可观察行为。由表及里探索用户内心感受，总结用户的不安主要来自于医废有关知识的缺乏和处理信息的缺失，可通过处理载体的设计、处理方式的指导及对医废处理过程中用户可能想要得知的信息的可视化表达来满足需求。

　　同时，对于现有的医废处理做了案例研究。选取了发达国家（英国、美国、日本、德国、新加坡和韩国）、发展中国家（俄罗斯）共7个案例[5] [6] 。资料显示，各个国家均重视医疗废物的分类和信息记录问题，具有可供参考医废相关分类标准，严格管控和记录医废处理过程。其中，韩国基本建立完备的医废信息管理体系，日本从医废装置设计角度辅助管理医废处理过程;在分类标准建立的基础上，针对危害程度不同的医废有不同的处理方式，同时考虑其经费问题、安全保障程度、效率及可持续性问题。具体信息汇总如下表：

　　整体来看，用户已存在一定的医废处理意识并关心其安全性;结合案例可知，医废处理在相关条例和处理机制完善的前提下，也要注重信息管理和可持续发展。

　　基于上述前提，深入明确用户需求。邀请一定数量目标用户参与头脑风暴，引导成员讨论有关日常生活中关于医废的痛点和需求。利用亲和图法，将具有共性的需求归纳整理，得到一级需求为功能、交互、人文和位置，进一步分析出医废轨迹可视、操作便利、路人防护提醒、积分制度、便利醒目和布置考虑通勤等关键词，如图2。

　　结合上述分析，在后疫情时代人们医废意识增强的背景下，明确医废处理缺乏系统性和普及性的现状，确定以社区普通群众为服务主体，剖析主体需求进行下一阶段功能的探索。

　　（二）定义阶段：在探索阶段的信息基础上具象化用户角色，探索其核心属性，通过价值主张明确本设计的核心价值。

　　使用者可具象化为两大群体——精致生活好青年与事业顾家中年人。其中青年群体（90后为主）为社会生产的新鲜血液，在拥有独立生存能力的前提下，有一定意愿展开提升生活品质的活动。他们往往主动关注社会动态、相信科学，有自我辨析能力，愿意为健康的生活和有社会意义的行为买单。同时，他们对于设计的要求集中在方便和系统性上，拒绝繁琐低效的形式主义行为;顾家80后通常生活工作稳定，在家庭中有一定的话语权，会有计划地打点家庭生活，并关注家人的生活和健康。他们常常会考虑到家人对于产品的使用，希望使用尽可能简单同时对于家人医疗问题的处理能有所帮助、并能够友好展开科普教育工作，如图3。

　　针对用户整理任务、痛点及利益点，提出相应的产品服务、止痛方案和利益创造者。用户的基本任务即处理医废，并希望成为建立健康卫生社会的一分子;在安全感得到满足的前提下，对服务的监督和评价能促使其进一步使用产品和服务;不会处理或者无效的处理是阻碍用户参与医废处理的首要痛点，处理过程、处理地点的麻烦程度及缺乏处理意识和安全感同样会影响用户参与医废处理过程的积极性，因此需建立安全系统的医废处理渠道，提供常用医废处理经验和常识，通过用户可参与的监管来保证其安全性和规范性;用户期望医废处理过程科学有效，而提供医废运输和管理体系，建立线上平台加入溯源、记录和问答功能，能在满足必须和期望利益的基础上帮助用户收获价值感、知识和奖励等，如图4。

　　整合用户画像和价值主张画布，将价值主张总结为构建社区较高参与度的医废处理体系，培养用户医废处理意识，落实到后期医废处理装置和服务系统设计。

　　（三）开发阶段：分析用户体验全流程，进一步用服务蓝图展示时间维度上服务前中后的具体内容及支撑体系，通过系统图展示服务系统中所包含的利益相关者及其互动关系。

　　综合前期分析，构建用户旅程图，将医废处理过程用户体验流程总结为——服务前阶段（医疗/防护、产生医废、整理医废、搜索如何处理、寻找可用媒介、到达处理处）、服务阶段（投递、信息扫码、过程可视/结束）、服务后阶段（积分累计和后期可视化），从中提取出用户情趣的峰谷值、接触点。服务前阶段用户对医废处理的不了解、服务过程寻找服务点难和服务后阶段无法跟进了解医废处置，易表现出消极情绪，在科普到位、使用方便及信息溯源系统完整时易达到情绪峰值。以上述信息为基础，理清目标用户医废处理流程，找到服务痛点、人-机-后台交互情况等，由此继续展开深化讨论。

　　其中，服务前阶段的痛点多体现为对缺乏对医废处理知识的了解，导致用户易产生抵触（不愿意处理）或消极（随意处理）的情绪，交互多集中于线上对信息的检索，可利用App整理有关资讯介入;在服务过程中，多希望尽量便捷地参与医废处理的过程，在位置选择和操作方法均提出简单化要求，即医废处理点的设置生活化和系统化，此阶段的重点为用户与医废处理装置的交互;于服务后阶段，用户表现出关注医废处置的后续信息的意愿，但信息的不透明和社会上一些消极新闻会影响用户对处理机构的信任感，后期与用户的联结可在线上展开，实现信息的记录和反馈。以上内容所包含的便捷化、信息的可视化体现了如今用户对产品服务人性化和安全感的重视，如图5。

　　综合上述信息，总结出没有/缺乏医废处理意识、无法系统积极参与医废处理过程和对医废处置缺乏信度三大痛点，计划通过联动医废处理装置、信息管理平台、社区及医废处理厂系统化展开服务设计。

　　提出应对三大痛点的方法和使用载体，初步构建以App、处理装置和社区为基本载体的服务设计体系。其中，实体产品为用户的物理接触点，直接承载处理医废功能，在位置的设置上要综合考虑通勤和社区居民常用路径的需求，外观设计上体现提醒和引导意图，兼具科普和公告功能;App聯系实体产品、平台和社区，同时可基于平台建立社区活动、激励制度和技能交换的渠道，亦为信息可视化的界面，与企业合作展示部分医废处理过程的实时视频和数据，提供医废溯源信息，满足用户安全感等情感需求;社区为设计运作的主要推动力，与用户直接或间接联系，具体活动包括组织、和医废处理企业的联系和与医疗机构的合作等，通过行政和宣传手段达到提高参与度和促进社区医废解决的目的，如图6。

　　（四）交付阶段：在交付阶段，通过触点设计方案展示服务具体设计，故事板展示服务发生过程。将利益相关者通过系统图的形式关联，以社区居民为中心，小组、社区和其他居民可通过日常生活和社区活动联系起来，基础医疗点提供医疗和科普服务，企业展示医废处理过程中的关键信息，同时设置节点投放宣传物料。App则提供一个信息整合和交互激励的平台，进一步推动社区医废处理服务系统运转。以唤醒普通市民医废处理意识和提供参与医废过程渠道为价值取向，配合上述优化方法、途径和渠道，形成居民社区、医疗点及医废处理企业相互连接、通过App优化信息传递的医废处理系统设计。

　　本文从社区场景下的医废处理出发，以探索、定义、发展和交付为主线，形成双钻模型思维下的社区场景医废处理方案。在探索和定义阶段洞察问题，调研了解后疫情时代人们对医废的基本看法及参与、科普医废处理的可行性和必要性，确定社区普通群众为主要服务对象，提出没有/缺乏医废处理意识、无法系统积极参与医废处理过程及对医废处置缺乏信度三大痛点。开发和交付阶段，明确设计触点（医废处理装置和App等），结合痛点解决方案绘务系统图，展示最终触点设计成果。

　　从设计实践中对双钻模型的应用，能够理解到，解决问题是一个需要反复测试的过程;对于模型的运用既要理解其循环验证的精髓，也要对方法合情改良。在未来，随着设计新的应用和发展，双钻模型也将有改进甚至新的表现形式。理解模型精髓、学会如何组合设计方法及总结经验，均值得关注和思考。